디지털 정부서비스 UI/UX의 방향성과 설계 기준은 모든 사용자가 쉬운 접근성과 편리함을 느낄 수 있도록 혁신을 지향하는 상위 원칙을 반영하고 있다.
이 페이지의 구성
디지털 정부 서비스에 대한 모든 의사 결정은 사용자를 중심으로 이루어져야 한다. 즉, 사용자 요구 사항을 기반으로 설계하고, 사용자가 원하는 정보와 기능을 제공하며, 사용자가 목적을 달성하는 과정을 적극적으로 도와야 한다.
서비스의 본질은 누군가가 어떤 일을 하도록 돕는 것이다. 디지털 정부도 하나의 서비스로서 사용자가 정부와 관련된 다양한 일을 할 수 있도록 도울 수 있어야 한다. 이때, 사용자는 누구이고 무엇을 하길 원하는지에 대한 공감 없이 추측에만 기반하여 서비스를 설계한다면 아무도 그 서비스를 이용하지 않을 것이다. 디지털 정부 서비스를 통해 자신이 원하는 결과를 얻거나 문제를 해결하는 사람이 많아질수록 정부가 지향하는 정책 목표에도 가까이 다가갈 수 있다. 디지털 정부 서비스를 설계하는 모든 단계에서 조직이나 개발자가 아닌 사용자를 중심으로 사고하는 방법은 의사결정 과정에서의 목표를 ‘사용자’로 집중시켜 불필요한 의사소통이나 소모적 논쟁을 줄이는 데도 도움이 된다
사용자 중심의 디지털 정부 서비스를 제공하기 위해 다음 사항을 고려한다.
서비스를 이용하는 사용자를 정의한다.
사용자를 정의할 때는 인구 통계학적인 접근을 넘어 서비스를 이용하는 목표와 빈도, 과업 난이도 등 사용 맥락에 따른 유형을 정의해야 실제 사용자의 다양한 요구 사항을 발견할 수 있다.
사용자 여정을 고려한다.
사용자가 방문하여 원하는 것을 찾고 이해하고 수행하고 종료하는 등의 일련의 과정 중에 겪게 되는 문제를 분석하고 해결하면 끊김 없는 사용자 경험을 제공할 수 있다.
디지털 정부 서비스의 사용자는 장애인, 고령자, 어린이, 외국인을 포함하여 서로 다른 능력, 환경, 상황을 가진 모든 사람으로 정의해야 한다. 모든 사람이 동등한 수준의 노력을 통해 서비스 이용 목적을 달성하도록 만드는 것이 포용적인 디지털 정부 서비스의 핵심이다.
포용적인 디지털 서비스를 만드는 것을 어렵게 만드는 원인 중 하나는 포용적인 서비스가 특정 사용자만을 위한 것이라는 인식에 있다.
그러나 평균 수명의 증가, 사회와 기술의 다변화는 점점 더 소수의 사용자만 겪는 어려움을 누구나 일시적, 상황적으로 경험할 수밖에 없도록 만들고 있다.
예를 들어, 흔들리는 버스에서 손잡이를 잡은 채로 모바일 디바이스를 이용하는 사람은 상황적으로 한 팔이 없는 사람과 동일한 장애를 겪게 된다.
생물학적 노화는 필연적으로 사람의 감각적, 인지적 능력의 저하를 가져오므로 모든 사람은 언젠가는 영구적인 장애를 갖게 된다.
이는 포용적인 서비스를 제공함으로써 결국 모든 서비스의 편의성이 향상될 수 있음을 의미한다.
디지털 정부 서비스 경험 설계의 첫 단계에서 정의하고 테스트한다.
어떤 유형의 사용자가 어떤 상황에서 사용에 어려움을 느낄 수 있는지를 확인하고 반복적으로 개선한다. 마지막 단계에서 문제를 해결하려면 더 많은 자원을 투입할 수밖에 없음을 염두에 두어야 한다.
가장 어려워하는 사용자에 대한 문제를 먼저 제거한다.
영구적인 장애 상황에서 겪을 수 있는 사용자의 문제를 해결하면 일시적으로 어려움을 겪는 상황의 문제를 자연스럽게 해결할 수 있다.
각 사용자 집단에 적합한 대안을 제공한다.
이 원칙의 목표는 모든 사용자가 완전히 동일한 방법과 절차에 따라 서비스를 이용하도록 만드는 것이 아니다. 사용자 특성에 따라 더 편하게 접근할 수 있는 방식이 존재할 수 있으므로 모든 유형의 사용자가 동등한 수준의 노력으로 사용할 수 있는 수단을 제공하되, 이것이 차별로 느껴지지 않도록 유의한다.
디지털 정부의 모든 서비스는 기관과 서비스 유형에 상관없이 일관성 있는 표현과 설계 방식으로 구현하여 하나의 대한민국 정부 서비스로 느껴지도록 제공해야 한다.
일관성에 기반하여 사용자에게 디지털 정부 서비스에 대한 공통된 이용 경험을 제공한다는 것은 획일화된 디자인을 경험하게 한다는 의미가 아니다. 기관과 서비스의 역할,
목표가 다르기 때문에 제공하는 정보와 대상 사용자가 완전히 동일할 수 없다. 성공적인 디지털 정부 서비스에는 서비스별 고유한 특성에 최적화된 경험과 일관성이 공존해야 한다.
디지털 서비스를 이용하는 사용자에게 가장 중요한 것은 누가 서비스를 만들었느냐가 아니라 이용 목적을 달성하는 것이다.
기관에 따라, 심지어는 한 서비스 내에서 동일한 정보와 기능을 사용하는 과정이 일관성 없이 진행된다면 사용자는 혼동과 불편을 느낄 수밖에 없으며
궁극적으로 디지털 정부 서비스에 대한 신뢰가 저하될 것이다.
공통된 경험을 제공하는 것은 디지털 정부 서비스를 만들어 가는 참여자들에게도 중요하다. 일관된 경험을 제공하는 것을 목표로 서비스를 설계하게 되면
의사결정에 투입되는 자원이 절약되므로 사용자 경험을 향상하기 위한 더 중요한 작업에 집중할 수 있다.
모든 디지털 정부 서비스에 대한 일관성 있는 경험을 구현하기 위해 다음 사항을 고려한다.
디지털 정부 서비스 설계 가이드에 따라 만든다.
설계 가이드는 반복적이고 재사용 가능한 요소로 구성되어 있으므로, 이에 기반한 설계를 통해 서비스 전체를 일관성 있게 만들 수 있다. 가이드의 반복성과 재사용성은 기존에 구축된 서비스에서 일부 화면을 개선하고자 하는 경우에도 무엇이 문제인지 확인하는 과정을 효과적으로 만든다.
서비스 특성에 적합한 가이드를 참고하여 최적의 경험을 제공한다.
설계 가이드에 안내되어 있는 유연한 규칙을 활용하여 사용자의 맥락, 서비스 특성, 프로젝트 상황에 맞는 최적의 디지털 정부 서비스를 제공한다.
디지털 정부 서비스에서 빠르고 간단한 서비스를 제공한다는 것은 이용 과정에서 필요한 의사 결정을 최소화하는 방식으로 사용자의 경험을 설계해야 함을 의미한다.
서비스 이용 과정을 가장 간단한 절차로 만드는 작업은 생략되거나 간과하기 쉽다. 서비스 성격을 고려하지 않고 일반적으로 사용되는 이용 절차를 그대로 따라 설계하거나, 여러 조건에 따라 이용 절차가 다르게 제공되어야 하는 사용자의 상황에 대한 이해가 부족하기 때문이다. 게다가 중요한 과업일수록 이용 도중 심각한 오류를 경험하지 않는 이상, 사용자는 시간이 얼마나 걸리는지에 상관없이 목표를 완수하기 때문에 사용자의 목소리를 통해 이 문제를 확인하는 것은 쉽지 않은 일이다.
사용자가 보다 빠르고 간단하게 서비스 이용 목적을 달성하도록 만들기 위해 다음 사항을 고려한다.
이용 과정에 필요한 사용자의 의사 결정 및 행동의 수를 줄인다.
서비스 이용의 전체 과정을 고려하여 행동의 단계를 나눈다. 단계를 추가할 때는 꼭 필요한 단계인지, 축약할 때는 단계의 진행에 문제가 없는지를 신중하게 고민해야 한다.
이용 단계의 속도를 고려한다.
정확한 확인과 결정이 필요한 과업은 단계와 속도가 느릴 수 있다.과업의 성격에 상관없이 단계를 축소하는 데만 집중하게 될 경우, 중요한 항목에 대한 의사 결정을 건너뛰는 등의 문제로 부가적인 확인 절차가 추가되거나 같은 단계를 여러 번 반복하게 될 수 있다.
쉽게 이해하고 사용할 수 있는 디지털 정부 서비스는 콘텐츠와 사용자 인터페이스가 친숙하면서도 간결하고 직관적인 방식으로 설계되어 있어 사용자가 도움 없이도 이용할 수 있는 상태를 의미한다. 만약 사용자가 실수하더라도 실수하기 이전 상태로 돌아갈 방안을 적절한 시기에 적절한 방식으로 제공하므로 쉽게 문제를 해결할 수 있다.
디지털 정부 서비스와 사용자의 상호작용은 비대면 환경에서 이루어지기 때문에 더 쉽게 사용할 수 있게 만들어야 한다.
눈에 보이지 않는 서비스와 의사소통하는 과정에서 만나게 되는 다양한 이용 상황에는 불확실성이 존재한다. 사용자가 방문 목적을 달성하기 위해서는 인터페이스,
콘텐츠를 포함하여 서비스의 여러 가지 불명확한 요소에 대해 끊임없이 해석하고 이해하는 노력을 기울여야 한다. 이때, 용어, 설명, 아이콘, 이미지, 작동 방식 등이
낯설거나 이해하기 어려운 방식으로 표현된다면 사용자는 혼란스러울 수 있으며, 이로 인해 무의식적인 실수를 하거나 부정확한 해석으로 오류를 경험할 수 있다.
보다 직관적이고 친숙하며 예측이 가능한 상호작용을 통해 사용자의 실수를 최소화하는 것이 가장 중요하며, 그럼에도 불구하고 사용자가 겪게 되는 다양한 문제에 대해서는
사용자 스스로 오류를 인식하고 쉽게 수정하거나 해결 방법을 찾을 수 있도록 도움과 단서를 적극적으로 제공해야 한다.
쉽게 이해하고 사용할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 다음 사항을 고려한다.
사용자의 기대를 실제 서비스와 일치시키기 위해서는 이미 확립된 친숙함을 기반으로 디자인하고 자연스럽고 논리적인 방식으로 정보 및 기능을 제공해야 한다.
이에 대한 의사결정이 필요한 경우에는 경험이 없는 사용자도 원하는 목적을 달성하였는지 테스트하고 그 결과를 반영할 수 있도록 해야 한다.
서비스의 사용 중에 도움이 필요한 다양한 상황에 대한 피드백을 수집하고 별도의 체크리스트로 관리한다.
웹사이트의 오류와 관련된 피드백은 우선순위로 정하고 신속한 방법으로 개선한다.
디지털 정부 서비스에서 사용자의 다양한 상황을 고려한다는 것은 사용자마다 다른 이용 상황과 목적, 숙련도와 이용 빈도 등을 고려하여 사용자가 원하는 방식으로 이용할 수 있게 구현하는 것을 의미한다.
사용자는 누구나 자신의 목적과 상황에 맞도록 서비스를 이용할 수 있는 자율성을 필요로 한다.
예를 들어, 숙련된 사용자는 작업의 속도를 높이거나 전문적인 이용을 위한 고급 기능을 사용하고 싶어 한다. 반면 새로운 사용자는 낯선 작업을 수행하기 위해
더 많은 도움과 생략되지 않은 절차를 원한다. 모바일 환경을 더 선호하는 사용자도 있지만, PC를 더 자주 이용하는 사용자도 있으며, 이용하는 기기나 브라우저가
달라지는 상황도 존재한다.
이처럼 사용자의 상황이 다양함을 이해하고 사용자가 자유롭게 작업 방식을 선택하거나 설정을 변경할 수 있는 유연한 환경을 제공해야 하며,
사용자가 여러 가지 기기로 서비스에 접근하더라도 연속된 경험을 제공받을 수 있도록 설계해야 한다.
사용자가 보다 빠르고 간단하게 서비스 이용 목적을 달성하도록 만들기 위해 다음 사항을 고려한다.
사용자마다 다른 서비스 이용 목적 및 사용 맥락을 파악하기 위해 사용자가 실제로 어떤 환경에서 서비스를 어떻게 사용하고 있는지 조사하고 관찰한다.
사용자들이 빈번하게 사용하는 과업에 대해 선택할 수 있는 다양한 방법과 절차를 조사하고 정의한다.
전문 사용자의 상호작용 속도를 높일 수 있는 고급 기능은 사용자가 선택할 수 있도록 제공하여 경험이 없는 사용자와 숙련된 사용자 모두에게 적합한 서비스 환경을 만들 수 있다.
사용자의 사용 이력을 바탕으로 필요로 하는 시점에 적절한 정보와 기능을 제공한다.
이때, 사용자의 이용 흐름에 방해가 되거나 자율성이 저하되지 않도록 유의해야 한다.
신뢰할 수 있는 디지털 정부 서비스 경험을 제공한다는 것은 사용자가 서비스에 방문하여 이용을 종료하기까지, 매 순간 정부의 공식 서비스임을 분명하게 인지할 수 있으며, 최신의 정확한 정보에 접근할 수 있도록 만드는 것이다.
디지털 서비스에 대한 신뢰는 사용자가 서비스를 이용하면서 원하는 결과를 얻고, 실망하지 않는 경험이 반복적으로 누적되는 과정을 통해 매우 천천히 구축된다. 반면 단 한 번의 불만족스러운 경험만으로도 신뢰를 잃을 수 있으며, 이를 회복하려면 처음보다 더 많은 자원을 투입해야 하기 때문에 각별히 유의해야 한다.
정부 서비스로서 사용자의 신뢰를 확보하기 위해 다음 사항을 고려한다.
모든 서비스와 모든 화면에 정부 서비스의 공식 배너를 배치하고 헤더와 푸터에 적절한 방식으로 로고를 제공한다.
사용자가 정부의 공식 서비스임이 명확하지 않다고 느낀다면 서비스 이용을 주저하게 된다.
주기적이고 빈번하게 정보의 정확성 및 최신성을 점검하여 수정한다.
정확하지 않거나 최신화되지 않은 정보로 인해 사용자는 예상치 못한 어려움을 겪게 되며, 더 이상 서비스를 믿을 수 없게 된다. 불가피하게 정보의 수정/보완에 지연이 발생한다면, 사용자에게 이러한 사실과 최종 반영 일정을 안내하는 것이 바람직하다.